Tablet rugged per tecnici sul campo: come scegliere il dispositivo adatto

Il tablet accompagna il tecnico durante tutta la giornata

Il team Net Zero Delivery di E.ON Next porta gli interventi direttamente nelle abitazioni e nelle aziende dei clienti in tutto il Regno Unito. I tecnici installano o sostituiscono contatori e lavorano anche su soluzioni energetiche come pannelli solari e sistemi di ricarica per veicoli elettrici.
Il tablet è parte di questa operatività quotidiana: dopo la ricarica notturna, al mattino il tecnico effettua il login, consulta gli appuntamenti e parte per il primo intervento. Sul dispositivo sono disponibili le applicazioni Android utilizzate dall’azienda, a partire dal CRM, attraverso il quale vengono visualizzati programmi e attività e vengono attivati i relativi workflow; ci sono poi gli strumenti di comunicazione e altre applicazioni necessarie durante gli spostamenti, comprese quelle utilizzate per il parcheggio. Oggi sono oltre 1.750 i tecnici E.ON Next che utilizzano ET65 sul campo.
Durante l’intervento il dispositivo serve anche per acquisire informazioni. I tecnici devono infatti leggere i barcode della maggior parte degli articoli che utilizzano e la presenza di uno scanner integrato era stata indicata fin dall’inizio come uno dei requisiti per il nuovo tablet. Quando viene installato un contatore o un’altra apparecchiatura, quindi, il dato può essere acquisito direttamente attraverso il dispositivo e trasferito al CRM. È un esempio molto concreto di field service: il tecnico non utilizza il tablet soltanto per consultare ciò che deve fare, ma anche per collegare l’attività svolta presso il cliente ai sistemi aziendali. Il dato nasce sul posto e lì viene raccolto, senza separare il momento operativo da quello digitale.
Questo aiuta anche a capire perché la scelta di un tablet professionale non possa fermarsi alle caratteristiche che normalmente utilizziamo per confrontare due dispositivi. E.ON Next aveva bisogno di Android, di un prodotto con una vita operativa adeguata e aggiornamenti di sicurezza, ma il tablet doveva soprattutto affrontare le normali condizioni di lavoro dei tecnici: utilizzo sotto la luce diretta del sole o con la pioggia, possibili cadute, spostamenti continui e una batteria capace di coprire l’intera giornata. Con i precedenti dispositivi capitava invece che una schermata non si caricasse o che un’operazione richiedesse troppo tempo; se succede mentre il tecnico è già nell’abitazione del cliente, l’attesa prolunga l’intervento e diventa un problema anche per la persona che sta ricevendo il servizio. Lo stesso vale per l’autonomia: arrivare a metà giornata con la batteria quasi esaurita è ben diverso se non esistono tempi o luoghi disponibili per una ricarica.
È proprio la realtà del lavoro a dare quindi un significato alle specifiche tecniche. Autonomia, robustezza, connettività, prestazioni e capacità di acquisizione dati vanno lette rispetto a ciò che deve fare l’operatore, non come valori indipendenti. Un tablet può avere caratteristiche eccellenti sulla carta e risultare poco adatto se non esegue correttamente le applicazioni necessarie, se è scomodo da utilizzare nelle condizioni previste oppure se una funzione importante richiede un accessorio aggiuntivo che complica il lavoro. Prima di confrontare i modelli, diventa quindi utile ricostruire una giornata reale: quali applicazioni usa il tecnico, quali informazioni consulta e raccoglie, dove lavora, quanto si sposta, che tipo di connessione trova e per quante ore deve poter contare sul dispositivo.
Nel caso E.ON Next questa analisi non è rimasta teorica: i tablet candidati sono stati messi direttamente nelle mani dei tecnici.

La scelta passa dalla prova sul campo

E.ON Next non è partita da un modello già individuato: il partner tecnologico coinvolto nel progetto ha analizzato i requisiti e selezionato inizialmente otto dispositivi potenzialmente adatti; la rosa è stata poi ridotta a tre e l’azienda ha preso in prova unità dei diversi produttori, affidandole a circa 50 tecnici sul campo. Durante il test sono stati raccolti quotidianamente i loro giudizi su usabilità e prestazioni, ma la scelta non è stata affidata soltanto alle impressioni personali: ai feedback sono stati affiancati dati tecnici relativi ad autonomia, qualità del segnale e altre metriche di funzionamento. Anche la presenza del lettore barcode integrato ha avuto un peso preciso, proprio perché la scansione degli articoli faceva già parte delle attività quotidiane.
Dopo aver raccolto e condiviso i risultati del test, E.ON Next ha scelto il tablet rugged Android Zebra ET65.
Il metodo è interessante perché riduce la distanza che spesso esiste tra una scheda tecnica e l’utilizzo quotidiano.
Se un’azienda deve dotare di un tablet pochi operatori, alcune differenze possono essere gestite facilmente; quando la flotta cresce e il dispositivo viene utilizzato più volte al giorno per attività essenziali, anche un dettaglio apparentemente secondario può moltiplicare il proprio effetto. Vale per i tempi di risposta delle applicazioni, per la qualità della connessione, per l’autonomia e perfino per il modo in cui viene effettuata una scansione.
Coinvolgere chi svolge realmente il lavoro permette inoltre di osservare comportamenti ed esigenze che difficilmente emergono durante una dimostrazione, non significa che ogni progetto debba necessariamente prevedere cinquanta persone e tre dispositivi in prova, ma che la scelta di un tablet per il field service dovrebbe essere verificata, quando possibile, nelle condizioni nelle quali verrà effettivamente utilizzato.
I risultati riportati da E.ON Next permettono di vedere cosa è accaduto dopo la scelta: con ET65 il segnale pieno viene raggiunto per il 31,5% del tempo, contro il 27% precedente, pari a un incremento relativo del 16,6%; nelle aree con copertura più difficile, le situazioni nelle quali il dispositivo rimane completamente senza segnale sono passate dall’1,8% allo 0,46%.
L’azienda segnala inoltre una maggiore velocità delle applicazioni, autonomia per l’intera giornata e una riduzione del 60% dei ticket relativi ai dispositivi inviati in riparazione. Sono dati del case history E.ON Next e vanno letti come risultati di quella specifica implementazione, non come prestazioni automaticamente replicabili in qualsiasi caso.
La parte interessante, dal nostro punto di vista, è il rapporto tra questi numeri e il lavoro svolto. Una connessione più stabile permette al tecnico di utilizzare con maggiore continuità CRM e applicazioni quando è lontano dalla sede; una batteria che arriva a fine turno evita di dover cercare una possibilità di ricarica tra due appuntamenti; tempi di risposta più brevi riducono le attese durante l’intervento. Anche un minor numero di dispositivi inviati in riparazione ha un effetto che va oltre il costo della manutenzione, perché significa avere più tablet disponibili per chi deve lavorare. Il risultato non dipende quindi da una singola caratteristica di ET65, ma dalla corrispondenza tra le caratteristiche del dispositivo e le condizioni nelle quali viene utilizzato.

Dalla scelta del tablet alla gestione della flotta

Una volta individuato il dispositivo, E.ON Next doveva però portarlo nelle mani di oltre un migliaio di persone che trascorrono gran parte della giornata fuori sede. Il momento utile per riunire i tecnici era il briefing trimestrale e il rollout è stato quindi preparato attorno a quella finestra: più di 1.500 tablet sono stati distribuiti in circa due settimane e mezzo. Un mese prima della distribuzione generale però una persona di ciascun team aveva ricevuto il nuovo dispositivo; quando sono arrivati gli altri tablet, all’interno dei gruppi c’era quindi già qualcuno che conosceva l’hardware e poteva aiutare i colleghi. E.ON Next aveva predisposto anche FAQ e materiali di supporto, che secondo quanto riferito nel case sono stati utilizzati poco perché la configurazione dei nuovi dispositivi si è rivelata piuttosto intuitiva.
Il rollout mostra un altro aspetto che vale la pena considerare quando si scelgono tablet rugged per tecnici sul campo: il dispositivo dovrà entrare in un’organizzazione che possiede applicazioni, procedure, utenti e modalità di assistenza già definite. Il numero dei tablet può aumentare, le applicazioni cambiare e le esigenze operative evolvere. La valutazione iniziale dovrebbe quindi tenere conto non soltanto di ciò che serve al tecnico oggi, ma anche di come i dispositivi verranno configurati, distribuiti, aggiornati e assistiti durante il loro ciclo di vita. Più cresce la flotta, più queste attività diventano parte della soluzione e non semplicemente qualcosa da affrontare dopo l’acquisto.
È su questo piano che si inserisce il lavoro di Lexter.
Nella scelta dei dispositivi per il field service partiamo dalle attività che devono essere svolte e dalle condizioni nelle quali lavoreranno le persone: applicazioni, raccolta dei dati, connettività, autonomia, ambiente, accessori necessari e dimensioni della flotta contribuiscono a definire la soluzione. La scelta dell’hardware è importante, ma deve essere accompagnata dalla corretta configurazione e da un’assistenza in grado di seguirne l’utilizzo nel tempo. Il caso E.ON Next lo rende particolarmente evidente: prima di chiedersi quale tablet acquistare, è stato necessario capire quale tablet fosse realmente in grado di seguire i tecnici durante la loro giornata. Ed è da questa domanda che, anche per noi, dovrebbe iniziare la valutazione.