Per servire al meglio i clienti, i rivenditori dovrebbero tenere a mente le “Quattro C”.
Cosa vogliono i clienti di oggi da un’esperienza di acquisto? La risposta è in continua evoluzione e man mano che la tecnologia cambia, le richieste diventano sempre più impegnative e sfidanti. Recenti sondaggi e ricerche ci dicono che in questo 2023 i clienti si aspettano che la loro esperienza di vendita al dettaglio sia:
Convenient
Convenienza significa cose diverse in momenti diversi per persone diverse. Tuttavia, i dati del 2022 ci mostrano che le persone cercano sia la facilità di fare acquisti online da qualsiasi luogo, sia la comodità di recarsi in un negozio fisico e ottenere immediatamente ciò di cui si ha bisogno. Il Peak Consumer Survey 2022 di Radial ha rilevato che il 58% dei consumatori ha pianificato di aumentare i propri acquisti online quest’anno, rappresentando una crescita dell’8% scegliendo l’esperienza di acquisto dell’e-commerce.
Allo stesso tempo, molte persone stanno tornando nei negozi fisici. L’ultimo rapporto di Mood Media ha mostrato che il 71% dei consumatori di tutto il mondo fa oggi acquisti nei negozi fisici con la stessa frequenza o anche più frequentemente rispetto a prima della pandemia. “La comodità di fare acquisti all’istante” è la ragione principale per fare acquisti in negozio, seguita dalla “possibilità di vedere, toccare e sentire” i prodotti che stanno acquistando.
Altre comodità che sono diventate comuni durante il 2022, rimarranno anche nel futuro come ad esempio il “clicca e ritira”, acquista online, ritiro in negozio (BOPIS) e ritiro all’esterno del punto vendita. Un terzo dei consumatori prevede di aumentare il proprio utilizzo di BOPIS durante le festività natalizie del 2022 e il 71% dei consumatori ha utilizzato il clic e ritira nell’ultimo anno. Questi servizi possono essere sia convenienti per il cliente che vantaggiosi per il rivenditore. I clienti che utilizzano il click-and-collect spendono, in media, l’11% in più rispetto a quelli che optano per la consegna a domicilio. Oggi il 30-40% dei rivenditori offre BOPIS o l’acquisto online, ma si prevede che questa cifra sarà più che raddoppiata nei prossimi anni.
Cohesive
Con tutte queste diverse opzioni per lo shopping, in negozio, all’esterno, su un laptop o su un telefono cellulare, i clienti vogliono che la loro esperienza sia coerente. Cosa significa? Un esempio di questo è un carrello della spesa “condiviso” tra i canali, il che significa che quando cerchi un articolo sul tuo computer e lo metti nel carrello, questo appare nel carrello quando anche nel momento in cui apri l’app del negozio sul tuo telefono. Solo il 7% dei rivenditori offre questa opzione oggi, sebbene un carrello della spesa condiviso sia una caratteristica importante per il 56% dei consumatori secondo studi recenti.
Altre funzionalità mirano a fondere perfettamente l’esperienza di acquisto digitale e di persona, come le app che mostrano il numero di corsia riferito ad uno specifico prodotto, rendendo facile capire la posizione in anticipo e trovarlo rapidamente arrivati in negozio. Recenti sondaggi mostrano che la maggior parte delle persone utilizza il proprio telefono mentre si trova in un punto vendita: circa il 77% dei clienti statunitensi utilizza il proprio telefono cellulare per cercare coupon, confrontare i prezzi o controllare l’inventario degli articoli che sta acquistando.
Contemporary
Come accennato in precedenza, gli acquirenti stanno tornando ai negozi al dettaglio fisici, ma non sono attratti da un negozio qualsiasi. Stanno prendendo in considerazione fattori come l’ambiente piacevole, il servizio clienti e la tecnologia disponibile. Mood Media ha rilevato che l’84% degli acquirenti ha affermato che sarebbe tornato nei negozi con una “atmosfera piacevole”. Ciò può includere una serie di fattori, dal suono, al profumo, all’illuminazione e al layout degli arredi.
Anche la tecnologia moderna contribuisce a creare un’esperienza di acquisto dal vivo contemporanea e coinvolgente: il 22% dei clienti afferma di fare acquisti più a lungo in luoghi con “contenuti digitali coinvolgenti “. Ciò potrebbe significare funzionalità interattive di realtà virtuale, casse mobili e self-service, segnaletica digitale e altro ancora. Tuttavia, oggi solo il 22% dei negozi offre oggi queste esperienze mobile digitali. Poiché le preferenze dei consumatori continuano a favorire tecnologie che offrono sia praticità che un’esperienza cliente coerente e continua tra le varie forme, si prevede che tale numero aumenterà in modo significativo in questo nuovo anno.
Customized
Con tutti i dati raccolti oggi sulle abitudini di acquisto, si presume che i rivenditori sappiano già cosa vogliamo e quando lo vogliamo. Con la crescita dell’intelligenza artificiale nel retail, questo è sempre più vero! Una recente ricerca di Salesforce mostra che due terzi degli acquirenti si aspettano che i rivenditori al dettaglio comprendano le loro esigenze e aspettative specifiche, mentre la metà si aspetta che le promozioni che ricevono siano personalizzate. Inoltre, i clienti si aspettano la comodità di ricevere queste offerte sul proprio telefono. Oltre il 60% afferma che le offerte personalizzate ricevute sui propri dispositivi mobili hanno un impatto significativo sul luogo in cui scelgono di effettuare gli acquisti. L’offerta di premi fedeltà è un altro modo in cui i rivenditori personalizzano l’esperienza di acquisto e fidelizzano i propri clienti.
I rivenditori non solo hanno l’opportunità di personalizzare l’esperienza di acquisto utilizzando la tecnologia e le offerte speciali, ma hanno anche l’opportunità di sfruttare una delle loro più grandi risorse: le persone. Il trattamento personalizzato da parte di un addetto alle vendite, che a sua volta porta a una migliore esperienza del cliente attraverso la tecnologia (l’uso, ad esempio, di mobile computer), è un fattore importante nel modo in cui i clienti decidono dove effettuare gli acquisti per oltre il 75% delle persone.
In che modo Lexter e Honeywell possono aiutare il settore del retail
Lexter è partner ufficiale Honeywell qui in Italia: la sinergia di queste due aziende aiuta i rivenditori a potenziare la propria competenza attraverso la tecnologia di cui hanno bisogno per offrire ai clienti esperienze senza soluzione di continuità, risolvere le criticità dei processi operativi, rendere efficienti i collaboratori e non ultimo fornire aggiornamenti continui. Visita il nostro sito Web per saperne di più sulle nostre soluzioni di vendita al dettaglio, dai computer portatili con funzionalità di scansione, ai software dedicati al punto vendita e altro ancora.
Dal blog Honeywell, Carly Ingersoll
