Secondo alcune ricerche, il commercio al dettaglio ha subito più trasformazioni negli ultimi tre anni che nei precedenti 50 messi insieme. E non è ancora finita: tendenze sociali ed economiche, dall’inflazione alla competizione digitale, i problemi della catena di fornitura, timori di recessione, pressioni ambientali, sociali e di governance e una spinta a personalizzare ulteriormente l’esperienza dell’acquirente. Tutto converte a rimodellare la vendita al dettaglio, ancora di più. Oltre a questi pressanti fattori esterni, i rivenditori devono anche gestire le sfide operative nei loro negozi, tra cui il controllo dei furti e il miglioramento della gestione dei resi/logistica inversa. Cercando anche di creare una perfetta integrazione omnicanale.
Individualmente, ognuno di questi problemi è una sfida. Insieme, dipingono l’immagine di un settore pronto per il cambiamento, alla ricerca di soluzioni, sulla strada per il progresso – in altre parole, la vendita al dettaglio è pronta per la modernizzazione. E i rivenditori devono modernizzarsi oggi se vogliono prosperare domani. Nello specifico, devono modernizzarsi attorno a tre elementi fondamentali della vendita al dettaglio: il personale, l’inventario e i clienti.
La vendita al dettaglio moderna inizia con la considerazione delle persone
La concorrenza per i collaboratori al dettaglio non è mai stata più agguerrita. Attualmente ci sono quasi due posti di lavoro aperti per ogni lavoratore disoccupato. Vincere nell’ambiente di vendita al dettaglio di oggi significa mantenere i dipendenti felici, produttivi e abilitati a dare contributi più incisivi ai negozi.
L’ostacolo più impegnativo a questi obiettivi è l’ambiente complesso della vendita al dettaglio, pieno di sistemi legacy, reparti isolati e nessun modo semplice per connettersi con i compagni di squadra. Concentrarsi sull’ottimizzazione della gestione della forza lavoro, consolidare e snellire la gestione delle attività e fornire a tutti i lavoratori in prima linea gli strumenti e i sistemi di comunicazione giusti per svolgere facilmente il proprio lavoro può fornire i maggiori guadagni. Vera Bradley, stilista di borse ed accessori da donna, è un buon esempio di un rivenditore che ha utilizzato la tecnologia per soddisfare le mutevoli aspettative dei propri clienti, fornendo al team del negozio soluzioni di gestione delle attività e della forza lavoro che hanno consentito di migliorare dal 25% al 50% l’efficacia della pianificazione e da 15 a 20 ore in più di tempo per settimana trascorsa nel reparto vendite.
I principali rivenditori stanno investendo in innovazioni come mobilità, self-checkout e soluzioni software per attività e gestione che garantiscono ai dipendenti di lavorare in modo più efficiente e concentrarsi su attività di maggior valore. A loro volta, sono più produttivi, più coinvolti con gli acquirenti e più propensi a contribuire in modo più significativo all’operazione di vendita.
Se non ce l’hai, gli acquirenti non possono comprarlo
Non sorprende che la disponibilità dei prodotti sia il motivo principale per cui i consumatori scelgono di acquistare in un certo punto vendita. Questo è, dopotutto, lo scopo principale di un rivenditore. Ma disponibilità del prodotto significa inventario accurato, visibile e disponibile per l’acquisto, e collegati a questo furti e smarrimenti ridotti al minimo. Secondo il 15° Global Shopper Study di Zebra, 8 rivenditori su 10 concordano sul fatto che mantenere la visibilità in tempo reale delle scorte esaurite sia una sfida davvero significativa.
I rivenditori vincenti si concentrano sul successo in queste aree chiave dell’inventario: migliorare la disponibilità a scaffale con il rilevamento automatico di potenziali scorte esaurite o eccessive; modernizzare i processi di evasione ordini in negozio sfruttando tecnologie come l’RFID per tenere traccia di ogni SKU; e ottenere una visione in tempo reale della perdita di prodotto per ridurre furti e perdite durante le operazioni.
Inizia e finisce con i clienti
I clienti si sono abituati a diverse innovazioni chiave negli ultimi anni e vogliono continuare ad utilizzarle, su larga scala e senza interruzioni. Ad esempio, un terzo dei consumatori controlla se i prodotti sono disponibili prima di visitare i negozi e preferisce che gli articoli vengano consegnati piuttosto che ritirarli da soli, ma preferiscono anche la possibilità di ritirare gli articoli all’esterno del negozio o addirittura in un altro luogo, come ad esempio in un locker.
Più in generale, la maggior parte dei consumatori (76%) si aspetta di ridurre al minimo il tempo trascorso nei negozi, entrando e uscendo il più rapidamente possibile e che i rivenditori utilizzino la tecnologia più recente. Stanno adottando la tecnologia self-service, con circa 6 su 10 che hanno esperienza nell’utilizzo di self-checkout e pagamenti senza contanti che affermano che è molto probabile che continueranno a utilizzare questi metodi in futuro. La loro preferenza per una perfetta integrazione tra lo shopping online e in negozio è chiara, con 7 su 10 che affermano di preferire lo shopping in questa modalità: shopping presso i rivenditori online che hanno anche punti vendita fisici.
Molti rivenditori hanno trovato il modo di creare queste esperienze cliente integrate durante la pandemia, anche se spesso questo ha avuto un costo significativo. I rivenditori che si aspettano di prosperare in futuro stanno investendo nel miglioramento del servizio di cassa con opzioni più rapide e personalizzate e nel miglioramento del servizio in negozio con lavoratori qualificati e connessi e tecnologie in negozio che migliorano il servizio clienti.
Tendenza alla trasformazione della vendita al dettaglio
La vendita al dettaglio è in continua evoluzione, e la tecnologia è il ponte che può portare il retail alla sua nuova era moderna. Infatti, secondo McKinsey & Company (Global management consulting), proprio la tecnologia è al centro di questa trasformazione. Il ritmo e l’agilità necessari per tenere il passo con le nuove aspettative dei clienti sono cresciuti in modo esponenziale durante la pandemia e richiedono ai rivenditori di adattare la propria impronta tecnologica per raggiungere i risultati necessari: collaboratori coinvolti, inventario ottimizzato e un’esperienza del cliente elevata.
Matteo Guiste, Global Retail Technology Strategist presso Zebra Technologies
Chain Drug Review (https://www.chaindrugreview.com/retail-modernization-must-address-three-basics/)
La modernizzazione del processo di prelievo degli alimenti
Cody Mullins, Senior Logistics and Supply Chain Executive, insieme a Tami Niccum, Director of IT e Brian Evans, Manager of Continuous Improvement, hanno lavorato insieme su una serie di progetti relativi alla catena di approvvigionamento e alla logistica, tra cui:
- Implementazioni e aggiornamenti del sistema di gestione del magazzino (WMS).
- Implementazioni del sistema di trasporto.
- Miglioramenti del processo.
- Analisi e visualizzazione dei dati.
- Centralizzazione delle spedizioni.
- Requisiti di tracciabilità alimentare GS1.
I primi successi nel processo della supply chain non tardano ad arrivare grazie sostituzione della soluzione vocale in uso con la console browser industriale di Ivanti Velocity e l’abilitazione vocale Speakeasy.
Inizia la sfida e la ricerca di opportunità
Dal 2004, Mile Hi Foods ha sfruttato l’integrazione vocale attraverso il suo NCR Power Warehouse WMS. Come ha spiegato Cody Mullins, la soluzione di prelievo vocale ha servito bene Mile Hi per oltre 17 anni. Tuttavia, il basso numero di SKU all’interno dei centri di distribuzione della catena di ristoranti ha creato spesso situazioni tali per cui gli operatori sono portati a memorizzare le cifre dei codici. Questo crea un ampio margine nella possibilità di sbagliare a digitare le cifre, specialmente in un ambiente in cui la velocità di preparazione è la chiave per ottenere i risultati migliori.
“Nella distribuzione dei sistemi o nella distribuzione di catene di ristoranti, gli operatori possono memorizzare le cifre di controllo piuttosto rapidamente a causa del basso numero di SKU”, ha affermato Cody. “Ad esempio, il frigorifero di Mile Hi Foods ha forse 40 SKU unici. Anche se dovessimo cambiare quelle cifre di controllo, gli operatori potrebbero memorizzarle entro la fine della giornata.”
“Molti operatori in quell’ambiente sono davvero bravi quando rimangono concentrati, selezionando rapidamente i prodotti che hanno già confermato in anticipo. Tuttavia, qualsiasi tipo di interruzione o errore può davvero creare non solo un’interruzione nel processo ma anche diversi reclami da parte dei clienti.”
Ricerca di altre soluzioni
Sebbene la soluzione vocale fosse storicamente un’ottima soluzione per Mile Hi Foods, l’idea di sovrapporre un componente aggiuntivo richiedendo la conferma della scansione, oltre a mantenere la maggior parte dei comandi vocali, sembrava aggiungere complessità nelle operazioni, potenzialmente superabili grazie alla possibilità di poter utilizzare segnali sonori e uno schermo fisico a supporto dell’operazione. Sono stati presi in considerazione anche i problemi di gestione del Bluetooth e dei dispositivi non collegati ed è stata presa la decisione di convertire il processo di prelievo in dispositivi indossabili da polso con uno scanner ad anello.
Tuttavia, man mano che il team approfondiva il processo di integrazione, sono sorte preoccupazioni quando i membri del team si sono resi conto che entrambe le soluzioni richiedevano sistemi di batching: in altre parole si poteva creare un problema significativo nelle aree di rifornimento tra la domanda degli operatori in servizio e i rifornimenti/inventario dei prodotti alimentari.
Considerare ogni opzione a disposizione
Uno sguardo attento alle funzionalità dell’offerta Power Warehouse di NCR per la gestione del magazzino cme ha rivelato una funzione di selezione RF incorporata che può essere personalizzata “Con alcune modifiche, abbiamo avuto il flusso di lavoro perfetto per il processo di selezione”, ha affermato Brian Evans.
Restavano però altri due problemi. L’interfaccia utente non era l’ideale sul dispositivo indossabile e non erano presenti segnali sonori. Una ricerca web ha condotto il team a un video di Zebra Technologies sulla modernizzazione dell’emulazione terminale all-touch. Zebra Technologies ha coinvolto Ivanti Wavelink, che ha programmato una demo della console browser industriale Ivanti Velocity e della soluzione di abilitazione vocale Speakeasy. Mile Hi ha avuto l’opportunità di testare i prodotti con una licenza demo e alcune indicazioni iniziali.
Progettazione, realizzazione e collaudo
Sempre lavorando con Power Warehouse WMS, si è realizzato un progetto con il client Velocity e Speakeasy che comprendeva:
- Catture dello schermo.
- Identificazione di inclusioni ed esclusioni dei dati dello schermo.
- Scripting per sostituire passaggi ridondanti o non necessari.
- Layout di pagina, selezione dei colori e modifiche dei caratteri per design dello schermo personalizzati.
- Configurazioni di sintesi vocale.
- Personalizzazione degli script per codici a barre conformi a GS1.
- Integrazione con la gestione dei dispositivi mobili per facilitare il supporto.
Il dispositivo che è stato selezionato è il computer indossabile WT6300 di Zebra, con il sistema operativo Android. Uno dei problemi principali da subito evidenziati era che il WMS di Mile Hi aveva difficoltà a proporre i dati su un dispositivo con uno schermo di dimensioni ridotte: i dipendenti del magazzino si sarebbero immediatamente lamentati delle dimensioni del testo e delle dimensioni dello schermo dei computer portatili e dei terminali per carrelli elevatori.
“Dovevamo trovare un modo per ottenere sostanzialmente tutte le informazioni nel WMS su uno schermo di dimensioni così ridotte”, ha affermato Brian.
Usando la console Ivanti Velocity, il team è stato in gradi di rendere le informazioni molto più leggibili e avere un aspetto molto più pulito di quanto non sarebbe stato sullo schermo nativo del dispositivo.
Brian Evans, Continuous Improvement Manager, ha aggiunto:
Con Ivanti Velocity possiamo fare in modo che lo schermo appaia esattamente come vogliamo, senza nemmeno bisogno di scrollare. Siamo stati in grado di adattare tutto sullo schermo e rimuovere molti dati ausiliari senza alcun valore aggiunto. In questo modo gli operatori ottengono la posizione del prodotto, il numero dell’articolo, una breve descrizione e un campo per scansionare il codice a barre. Questo è tutto ciò di cui avevamo bisogno.
Risultati reali che si possono misurare
È sicuro affermare che Mile Hi Companies ha realizzato vantaggi misurabili dai suoi sforzi che uniscono il suo Power Warehouse WMS, i dispositivi Android della serie WT6300 e Ivanti Velocity e Speakeasy. Questi includono:
- Una riduzione complessiva dei reclami del 48%.
- Riduzione dei costi del 43% rispetto al sistema precedente.
- Riduzione del 66% del tempo di formazione — da tre giorni a un giorno solo rispetto al sistema precedentemente utilizzato
- Miglioramento della soddisfazione del cliente in relazione all’accuratezza degli ordini.
Altri vantaggi includono la facilità e la velocità di implementazione rispetto ad altre soluzioni, nessun requisito di integrazione, piena flessibilità nella funzionalità di sintesi vocale e sintesi vocale, un’esperienza dell’utente finale migliorata e un ROI che supera le aspettative.
